高效的客户支持：需要考虑到的俄罗斯市场上的关键点——广告新闻 —

高效的客户支持：需要考虑到的俄罗斯市场上的关键点

2020年5月28日

现代公司可用多种方法向客户提供远程客服。我们将在本篇文章中讨论主要的方法，其中包括有哪些方法在俄罗斯与世界上最常用，外语会话如何影响客户的满意度，什么是多渠道交流以及为什么在与人的交流过程中多渠道至关重要。我们的结论是依据第三方公司的研究和 Yandex 的数据得来的。

客户支持渠道

客户可以通过以下方式远程联系您或您的客服：

电子邮箱
电话
即时通讯工具或短信
社交网络
移动应用程序
在移动应用商店 App Store 或 Google Play 页面上发表评论
其他不常用的方式

全球受欢迎的渠道与设备

在美国、英国、日本以及其他一些亚洲国家电邮、电话与即时通讯工具是三大最流行的客服联系方式。在日本与德国，电子邮箱是更受欢迎的客服联系方式：据 Twilio^{^[1]}公司的数据显示，44% 至 55% 的德国与日本客户表示，电子邮箱是最恰当的客户支持渠道。在美国即时通讯工具排名第一，33% 的用户选择这种联系方式。其它客户支持方式在上述国家不那么受欢迎。

在中国很多商家使用即时通讯工具提供客服。约 40% 的官方账户通过使用中国最流行的微信与客户进行沟通^{^[2]} 。当用户在微信中打开公司账户时，他会看到一个标准的通信页面或是一个“小程序”——企业所有者的特殊界面。“小程序”每天的访问者有4.5亿人，微信上共有“小程序”390万个^{^[3]} 。中国用户平均每天会打开四个微信程序^{^[4]} 。在 Facebook Messenger 和 Telegram 中也有类似的小程序，这些小程序被列为全球最受欢迎的即时通讯工具前5名^{^[5]}。

在决定如何提供客服时，公司会考虑到多个因素，而不同渠道的流行度则是其中一个因素。同时，还应该考虑到您的客户会使用哪种设备。据 StatCounter ^{^[6]} 的国际统计数据显示，对比台式电脑而言，用户越来越常使用移动设备上网。移动设备、台式电脑与平板电脑在总访问量的份额分别为 52%、 45% 与 3%。全球最流行的移动平台是 Android，其份额为 72%，苹果iOS 操作系统的份额为 27%（剩下的1%归于其它操作系统）^{^[7]}。

哪些渠道与设备在俄罗斯受欢迎

我们与您分享一下俄罗斯最大打车软件Yandex.Taxi的客服统计数据。大约70%的客户咨询（除软件自己生成的咨询外）都是通过移动应用发送的，15%-20% 的访问来自电话，5%-15%的客户在网站上填写申请表。

据 Yandex.Radar 数据显示^{^[8]} ，在俄罗斯 55% 的网站访问是通过移动设备完成的，42% — 使用台式电脑，3% — 使用平板电脑。Android 操作系统在移动板块的份额为 77%，iOS 的份额为 23%^{^[9]} 。俄罗斯这些指标的水平与全世界的指标水平相近。

使用哪些语言与俄罗斯人进行沟通

据 2019 年全俄民意调查中心的调查数据显示^{^[10]} ，只有5%的俄罗斯人能流利地讲英语，其余的人无非只会说几句话。在俄罗斯第二流行的外语是德语：1% 的俄罗斯人会流利地讲德语，14% 的人能读德语文本。所以，如果您的工作人员会将俄语，您将可以为俄罗斯客户提供最大便利。

客服多渠道如何提高客户的满意度

多渠道是指允许商家通过任何渠道与客户继续进行对话，并且客户无需重复任何信息。比如，客户首先通过电子邮箱联系您，然后在您的移动应用上发信息，最后再给您打电话。在您的工作人员已熟悉客户的情况并无需让客户再重复一遍自己的问题，这样的沟通就可以被称为多渠道。这点对用户十分重要：据 Accenture ^{^[11]}提供的国际统计数据显示，如果需要不止一次地介绍自己的问题，89% 的人会对此表示不满意。

您可以使用专门的CRM系统，以便建立多渠道客户支持。Yandex在不同的时间使用过 Zendesk 与 OTRS 系统，还有 Omnidesk 与 Freshdesk 系统等。

总结

为俄罗斯客户提供客户支持时需要考虑到哪些方面

前两个建议主要适合于B2C板块，在这领域中，与客户建立关系的过程比较快。从事现代领域的B2B公司也可以考虑到这些推荐。

请使客户能够在不访问网站的条件下，通过移动手机与您联系。为此，您最好开发一个支持 Android 与 iOS 操作系统的 App，并在应用内添加方便的申请表。或者，您可以在即时通讯工具内建立一个账户，以便用户可以像朋友一样联系您。
请向用户清楚地说明，通过移动应用或即时通讯工具可以快速便捷地与您取得联系。请尝试在显著的位置上发布这些信息。

以下三个建议适合所有希望在俄罗斯市场开发业务的公司与商家。